Gestion de conflits - 14 heures - Formation individuelle
Formation créée le 17/03/2022. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Prévenir et gérer les conflits, prendre en compte une demande, apporter une réponse. Développer un savoir-faire relationnel et des compétences d'écoute et de communication. Développer son intelligence émotionnelle afin de prévenir, limiter ou gérer les conflits
Objectifs de la formation
- Désamorcer l'agressivité d'un collaborateur, d'un client, d’accueillir une insatisfaction.
- Gérer les tensions, prendre en compte une demande, apporter une réponse.
- Développer un savoir-faire relationnel et des compétences d'écoute et de communication.
- Développer son intelligence émotionnelle afin de prévenir, limiter ou gérer les conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnels d'accueil devant faire face à des situations de conflit
- Managers confirmés ou débutants et futurs managers amenés à gérer des situations conflictuelles et souhaitant développer un management bienveillant
Prérequis
- Pas de pré-requis
Contenu de la formation
-
IDENTIFIER LES ENJEUX DE LA GESTION DE CONFLIT
- Les conséquences d’un conflit mal géré
- Les aspects positifs de la gestion de conflit
-
COMPRENDRE LA DYNAMIQUE D'UN CONFLIT
- Les différents types de conflits
- L’analyse du conflit dans sa complexité
-
PREVENIR ET GERER LE CONFLIT
- Agir en prévention et adopter une attitude professionnelle
- Accueillir une insatisfaction, clarifier la demande, identifier les besoins
- Maitriser les différentes phases d’un entretien de résolution de conflit
- Utiliser le modèle d’intervention systémique pour débloquer une situation
-
COMMUNIQUER DE FAÇON SEREINE ET EFFICACE
- Identifier les enjeux d'une bonne communication
- Repérer les obstacles de la communication
- Pratiquer l'écoute active et la reformulation
- Utiliser les techniques de questionnement
- Communiquer en étant assertif
-
L’IMPORTANCE DES EMOTIONS DANS LA GESTION DU CONFLIT
- S’affirmer, gérer son stress, contrôler ses réactions face à ses collaborateurs
- Décoder le message des émotions
- Développer la conscience et l’intelligence émotionnelle
Équipe pédagogique
Nadine Le Meut, fondatrice de Zixine Compétences, est une formatrice expérimentée, coach professionnelle certifiée, praticien PNL, formée à la systémie et au Process Com Model.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Documents et supports de formation
- Exposés théoriques
- Echanges avec les participant et études de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports
Qualité et satisfaction
Les stagiaires seront capables de prévenir et de gérer les situations conflictuelles
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Le stagiaire sera en capacité prévenir et de gérer des situations de conflits.
Modalité d'obtention
- Avoir suivi l'intégralité de la formation
Détails sur la certification
- Certificat de réalisation de la formation
Capacité d'accueil
Entre 3 et 12 apprenants
Accessibilité
Si vous êtes en situation de handicap nous nous engageons à mettre en place des aménagements et à co-construire une prestation sur-mesure avec si nécessaire l'appui de l’Agefiph. Les locaux sont adaptés pour recevoir des personnes à mobilité réduite.